Vi måler produktivitet feil – og det kan koste deg kunder. I denne episoden lærer du hvordan du faktisk skaper produktivitet i en tjenesteøkonomi.
Produktivitet er et av de viktigste begrepene i ledelse. Likevel er det mange virksomheter som jobber systematisk med å forbedre produktiviteten – uten å faktisk bli bedre.
Problemet er ikke innsatsen.
Problemet er hva du måler.
I en økonomi der tjenester utgjør majoriteten av verdiskapingen, holder det ikke lenger å kun måle interne forhold som timer, kostnader og output. Du risikerer å optimalisere feil ting – og i verste fall svekke både kundeopplevelse og lønnsomhet.
Den klassiske måten å måle produktivitet på er enkel:
Output delt på input.
Dette fungerer godt i en fabrikk, hvor produksjonen er standardisert og kontrollert. Men i en tjenesteøkonomi er situasjonen en annen.
Her er produksjonen ofte:
Når du kun måler det som skjer internt, får du et ufullstendig bilde. Du kan fremstå som mer effektiv – samtidig som verdien for kunden faktisk reduseres.
I tjenester er ikke kunden bare en mottaker. Kunden er en aktiv deltaker i produksjonen.
Eksempler er overalt:
Dette flytter arbeid fra virksomheten til kunden.
På papiret øker produktiviteten. Kostnadene går ned. Effektiviteten ser bedre ut.
Men det avgjørende spørsmålet er:
Opplever kunden dette som verdi – eller som merarbeid?
Hvis svaret er det siste, kan konsekvensene bli alvorlige.
Mange virksomheter gjennomfører tiltak for å bli mer effektive:
Disse tiltakene kan være riktige. Men de kan også slå tilbake.
Hvis kunden må gjøre mer arbeid uten å oppleve mer verdi, skjer det ofte tre ting:
Over tid kan dette føre til lavere inntekter og svakere konkurransekraft.
Det som ser ut som produktivitetsgevinst på kort sikt, kan bli et tap på lang sikt.
For å forstå produktivitet i tjenester må du utvide perspektivet.
I stedet for å kun spørre:
Hvordan kan vi bli mer effektive?
bør du også spørre:
Hvordan påvirker dette kunden?
Serviceproduktivitet handler om å optimalisere både:
Den beste løsningen er ikke nødvendigvis den som er mest effektiv internt, men den som skaper mest verdi totalt sett.
For ledere innebærer dette et skifte i hvordan man jobber med forbedring:
Kunstig intelligens trekkes ofte frem som løsningen på produktivitetsutfordringer.
I praksis ser mange virksomheter begrenset effekt.
Årsaken er sjelden teknologien i seg selv. Problemet er at den legges oppå eksisterende prosesser uten å endre hvordan arbeidet faktisk gjøres.
Resultatet kan bli:
For å hente ut reell verdi må virksomheter:
Teknologi forsterker det du allerede gjør. Den løser ikke strukturelle problemer alene.
De mest fremoverlente virksomhetene bruker ikke produktivitet som et rent kostnadsbegrep.
De bruker det som et verktøy for å skape bedre tjenester.
Det innebærer å:
Når både virksomheten og kunden blir mer effektive, oppstår det en reell produktivitetsgevinst.
Produktivitet handler ikke bare om effektivitet.
Det handler om verdiskaping.
I en tjenesteøkonomi er kunden en del av ligningen. Hvis du ignorerer det, risikerer du å optimalisere deg bort fra det som faktisk skaper verdi.
De beste lederne forstår at produktivitet ikke bare måles i interne tall – men i hva kunden faktisk opplever.
Coachende ledelse
Lær å lede uten å måtte løse alt selv
Hva er egentlig Lean, og hvorfor lykkes noen virksomheter mens andre mislykkes? I denne episoden forklarer Gunnar Førsund og Tore Rustan hvordan Lean kan brukes til å skape bedre flyt, høyere kvalitet og mer verdiskaping gjennom medarbeiderinvolvering, ledelse og kontinuerlig forbedring.
Hvorfor er det så vanskelig å være tydelig som leder? Geir Aker mener at tydelighet er en form for omsorg, og at mange ledere gjør både seg selv og medarbeiderne en bjørnetjeneste ved å pakke inn budskapet sitt. En praktisk samtale om kommunikasjon, krav, relasjoner og ledelse i hverdagen.
